Manajemen kualitas jasa

Manajemen kualitas jasa
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan leh sebuah produk jasa kepada pelangan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu layanan, yang terdiri dari:

1)      Tangiable (bentuk fasilitas fisik)
Tangibles: bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Bentuk fisik yang mendukung sebuah warnet berupa tempat/ruko/rumah, meja, kursi, dan perangkat computer.
Agar pelanggan merasa puas, maka warnet harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

• TempatRumah/ruko tempat warnet didirikan terlihat menarik, baik itu warna maupun kebersihannya, serta letak yang strategis.

• Meja dan kursiUntuk meja dan kursi, dipilih yang sekiranya memberikan kenyamanan. Seperti meja tidak bergoyang ketika dipakai, kursinya tidak terlalu kecil, dan tentunya meja dan kursi bersih.

• Perangkat computerMonitorlayar tipis yaitu LCD BenQ 16”

• CPUSpesifikasi CPU
  1. Prosesor AMD Phenom 9600 (AM2+) 
  2.  Motherboard MSI K92A Platinum 
  3. Ram DDR 2 2 Gb 
  4. VGA ATI HD2600XT 
  5. Hardisk 160 Gb 
  6. DVD-RW 
  7. Cassing Thermaltake 
  8. PSU Thermaltake Tagan 
  9. OS Windows XP SP2 Original Home Edition Cpu ini sudah dapat digunakan untuk game online

2). Reliability (Kehandalan) 
Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sebagaimana berikut ini:

• Memberikan pelayanan sesuai janji, apa yang telah dijanjikan harus sesuai dengan kenyataan. Seperti halnya masalah kecepatan mengakses internet, ini harus sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, bila dikatakan aksesnya cepat dan mudah, maka dalam kenyataannya juga dibuat demikian, dengan harapan konsumen bisa merasa puas.
• Pertanggung jawaban tentang penanagan konsumen akan masalah pelayanan, pihak warnet akan menyediakan kontak suara konsumen, bila ada kritik dan saran maka mereka bisa meng-SMS ke nomor telepon yang telah disediakan.
• Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, saat bertatap muka dengan konsumen saat mengunjungi warnet, maka karyawan diwajibkan tersenyum dan menyapa pelanggan yang datang tersebut.
• Pelayanan tepat waktu, ketepatan pelayanan jasa yang tepat waktu/ on time sangat diinginkan oleh para konsumen. Warnet memberikan menyelesaikan semua pesanan tepat waktu, seperti pengetikan, print, maupun pencarian data.           

3). Responsiveness (tanggapan), terdiri dari:

• Memberikan pelayanan yang cepatPelayanan yang yang dimaksud salah satunya pada saat konsumen mengalami kesulitan atau membutuhkan bantuan, maka karyawan yang menjaga/menjadi operator pada waktu itu akan segera membantu kesulitan yang dialami oleh konsumen tersebut.

• Kerelaan untuk membantu/menolong konsumenKerelaan ini diwujudkan dengan membantu konsumen tanpa pamrih, menanyakan apa yang bisa dibantu ketika konsumen terlihat mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.

• Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.Pemilik atau pemimpin warnet telah mempersiapkan hal tersebut dengan membekali para karyawan dengan soft skill bagaimana memberikan respon yang positif terhadap setiap permintaan konsumen.

4). Assurance (Jaminan)

• Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen, dalam hal pelayanan kepada konsumen, para karyawan harus berperformance yang baik dan profesional, sehingga konsumen akan percaya sebelum menerima pelayanan.
• Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.
• Karyawan dibekali pengetahuan tentang pelayanan apa saja yang harus diberikan kepada konsumen.
• Konsumen akan mendapat keringanan pembayaran apabila apa yang telah dijanjikan tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka terima dengan persyaratan yang telah ditentukan.

5). Emphaty (Empati)

• Memberikan perhatian individu kepada konsumen, bentuknya seperti yang telah dikatakan sebelumnya, karyawan harus cepat dan tanggap dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.
• Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya. Keinginan dan harapan konsumen akan menentukan kepuasan konsumen nantinya. Para tenaga ahli harus mampu memahami setiap keinginan konsumennya. Baik itu keinginan yang menyangkut hal pelayanan akses internet maupun pelayanan jasa pendukung yang lainnya.