Manajemen kualitas jasa

Manajemen kualitas jasa
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan leh sebuah produk jasa kepada pelangan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu layanan, yang terdiri dari:

1)      Tangiable (bentuk fasilitas fisik)
Tangibles: bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Bentuk fisik yang mendukung sebuah warnet berupa tempat/ruko/rumah, meja, kursi, dan perangkat computer.
Agar pelanggan merasa puas, maka warnet harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

Moga Bunda Disayang Allah

Novel Moga Bunda Disayang Allah ini adalah novel karangan Tere-Liye kedua yang diterbitkan oleh Republika yang bercerita tentang kanak-kanak. Cerita ini diilhami dari kisah nyata Hellen Adams Keller. Keller lahir 27 Juni 1880 di Alabama. Ia sebenarnya tidak terlahir buta dan tuli ( sekaligus bisu), hingga usia 19 ketika keterbatasan itu datang. Ibunya membawa Hellen menemui Alexander Graham Bell yang saat itu sedang menangani anak-anak tuli. Bell, menyarankan Hellen dan ibunya ke Institute Perkins for The Blind, di Boston. Institut ini lalu mengirimkan Anne Sullivan untuk menjadi guru Hellen.

Tahun 1980, Hellen mulai belajar bicara dengan menggunakan metode Tadoma. Metode Tadoma adalah metode berbicara menggunakan gerakan tangan, menyentuh bibir dan menyentuh leher. Ibu jari dibibir pembicara dan ketiga jari tengahnya menyentuh leher pembicara.
Dalam Novel ini diceritakan seorang anak bernama Melati penderita buta dan tuli untuk bisa mengenali dunia, dan juga perjuangan seorang Pemuda bernama Karang untuk bisa keluar dari perasaan bersalah setelah kematian 18 anak didiknya dalam kecelakaan kapal.

PERENCANAAN PROSES (PLAINING)

Perencaan proses (plaining)
 

Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
 

Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.

ISLAM PADA AKHIR ZAMAN

Seringkali kita mendengar tokoh-tokoh tertentu atau kumpulan-kumpulan tertentu yang mendabik dada dengan pengikutnya yang ramai mendapat sokongan yang kuat seolah-olah hendak membuktikan bahawa mereka berada di landasan yang benar. Tetapi kita perlu ingat bilangan yang ramai itu tidak semestinya menunjukkan kita berada di pihak yang benar. Allah tidak menilai dan memandang kuantiti yang ada pada kita tetapi melihat kepada kualiti iman dan amalan kita.

Jika kita membaca hadith-hadith Nabi s.a.w kita akan dapati bahawa pihak yang benar di akhir zaman nanti ialah pihak yang sedikit bilangannya berbanding pihak yang berada di jalan yang salah. Hadith daripada Thauban r.a bahawa Rasulullah s.a.w bersabda:

“Sentiasa ada satu golongan daripada kalangan umatku yang menzahirkan kebenaran, tidak akan memberi mudarat kepada mereka orang yang meninggalkan mereka sehingga datang hari kiamat dan mereka dalam keadaan tersebut.” (H.R. Muslim)

TEKNIK DAN STRATEGI PEMASARAN

Setelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan melatih bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan. Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan menefiti kebutuhan dan keinginan konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (product), menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya au agar produk dikenal konsumen (promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat konsumen (place), maka tujuan pemasaran adalah bagaimana agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeh oleh konsumen (J. Supranto, 1993). Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali dengan riset pemasaran yaitu untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengan tujuan pemasaran, maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi konsumen daripada nilai yang diciptakan oleh pihak pesaing. Strategi usaha yang cocok dengan konsep tersebut adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual barang dan jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan (customer value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran. Tujuan pemasaran bukan mendapatkan langganan (get customer), akan tetapi memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.
 

• PERENCANAAN PEMASARAN
  
  Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru:
  

Sistem Manajemen Operasi

Perkembangan sistem manajemen operasi dapat ditempuh dengan cara:

1. Menciptakan produk baru (product innovation).
2. Membeli hak cipta atau dengan mengadakan kontrak dengan pihak luar tentang penciptaan produk baru.
3. Mengembangkan produk yang sudah ada (product development).

Sistem, menurut Webster adalah kumpulan unsur yang secara teratur saling tergantung satu sama lain dan merupakan satu kesatuan. Kumpulan-kumpulan dalam sistem adalah faktor-faktor produksi yaitu man, money, material, method dan informasi yang dalam proses produksi tidak dapat dipisahkan satu sama lain, sehingga antara komponen yang satu dengan komponen yang lain saling terintegrasi untuk mencapai tujuan.

Di dalam manajemen sistem, kedudukan sistem produksi sejajar dengan sistem-sistem yang lain, yaitu keuangan, personalia, pemasaran, dan lingkungan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sistem operasi adalah kumpulan kegiatan berupa perencanaan, pelaksanaan, pembatasan, pengendalian, serta pengambilan keputusan yang memungkinkan proses perubahan dari input menjadi output. 

Adab Orang yang Mendengarkan Khutbah

Ada beberapa adab yang dituntunkan bagi orang yang mendengarkan khutbah.
1. Bila seseorang masuk masjid, jangan duduk sampai shalat sunnah tahiyatul masjid meskipun khatib sedang berkhutbah.
Ini berlandaskan hadits Jabir bin Abdillah radhiyallahu ‘anhuma bahwa datang seorang lelaki di hari Jum’at dalam keadaan Nabi Shallallahu ‘alaihi wasallam sedang menyampaikan khutbah lalu Nabi Shallallahu ‘alaihi wasallam bertanya, “Apakah kamu sudah shalat?” Ia menjawab, “Belum.” Nabi Shallallahu ‘alaihi wasallam bersabda, “Shalatlah dua rakaat!” (Shahih al-Bukhari no. 931)

2. Jika seseorang masuk masjid di hari Jum’at dan azan Jum’at sedang dikumandangkan, apakah dia tetap berdiri menunggu sampai selesainya azan atau dia langsung shalat tahiyatul masjid?
Ulama menyebutkan bahwa dia langsung shalat tahiyatul masjid karena mendengarkan khutbah itu wajib sedangkan menjawab azan itu sunnah. (Majmu’ Fatawa asy-SyaikhMuhammad bin Shalih al-‘Utsaimin 12/202)

3. Duduk di mana saja dia mendapatkan tempat dimasjid dan dianjurkan mendekat kepada imam.

MANAJEMEN PRODUKTIVITAS

I. PENGERTIAN

 

Manajemen produktivitas adalah sebagai hasil yang didapat dari produksi yang menggunakan satu atau lebih faktor produksi, produktivitas biasanya dihitung sebagai indeks dan rasio antara output dengan input.¹)

Pengertian produktivitas, antara lain ²):

1. Produktivitas secara terpadu melibatkan semua usaha manusia dengan produktivitas mengandung pengertian sikap mental yang selalu mempunyai pandangan bahwa kehidupan hari ini harus lebih baik dari kemarin dan hari esok lebih baik dari hari ini.

2. Produksi dan produktivitas merupakan dua pengertian yang berbeda. Peningkatan produksimenunjukkan pertambahan jumlah hasil yang dicapai, sedangkan peningkatan produktivitas mengandung pengertian pertambahan hasil dan perbaikan cara produksi. Peningkatan produksi tidak selalu disebabkan oleh peningkatan produktivitas, karena produksi dapat meningkat walaupun produktivitas tetap atau menurun.

3. Peningkatan produktivitas dapat dilihat dalam tiga bentuk :

ANALISIS SITUASI PASAR DAN ANALISIS PESAING

A. Analisis Situasi Pasar

Perubahan situasi pasar belakang ini banyak disebabkan oleh adanya perubahan kebutuhan pembeli, teknologi yang semakin berkembang, berubahnya kekuatan sosial ekonomi, dan kegiatan persaingan antar produsen.
Menurut Cravens (2000), Analisa situasi pasar persaingan adalah langkah pertama dalam merancang strategi baru atau mengkaji strategi yang sudah ada. Analisa situasi ini dilakukan setelah strategi diimplikasikan untuk menentukan perubahan strategi yang diperlukan. Penilaian situasi biasanya pendefinisian dan penganalisaan pasar, dan analisa pesaing.

Pasar berubah karena adanya perubahan kebutuhan pembeli, teknologi baru, kekuatan sosial ekonomi, dan kegiatan persaingan. Perubahan-perubahan ini mnciptakan peluang dan ancaman baru bagi perusahaan untuk melayani pasar.
Sebelum membahas tentang analisis pasar, alangkah baiknya untuk mengetahui sedikit gambaran tentang orientasi pasar. Orientasi pasar secara umum ada dua jenis. Pertama untuk memenuhi kebutuhan atau market driven. Contohnya kebutuhan sehari-hari akan berita, kirim pesan, dll. Kedua cenderung mengedukasi pasar atau menciptakan pasar, market driving. Sebagai contoh, dahulu orang tidak membutuhkan teknologi 3G dan video call, tetapi dengan edukasi produk kini sudah menjadi kebutuhan. Sebuah produk tentunya bisa memilih antara keduanya, atau gabungan antara keduanya. Orientasi market driving lebih cocok untuk untuk dunia internet. Kata kuncinya adalah inovasi. Bagaimana membangun inovasi dengan menciptakan ceruk pasar sendiri yang bersifat niche.

Strategi Pemasaran

1. PERENCANAAN PEMASARAN 
Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru :

Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

 Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan mereka memerlukan. Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan karakteristik konsumen yang dituju.

Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target Market)

Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah memilih pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:

(1) Pasar individual (individual market).

(2) Pasar khusus (niche market).

(3) Segmentasi pasar (market segmentation).

Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market). Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar (segmentation market).